La Calidad en los Servicios Universitarios

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CALIDAD EN LOS SERVICIOS UNIVERSITARIOS PERCIBIDA POR LOS ESTUDIANTES Y POR EL P.D.I.

La Universidad Carlos III de Madrid, consciente de la importancia de mantener de forma continuada la mejora de la calidad de los servicios públicos que la sociedad le ha encomendado, ha venido realizando sucesivos planes de calidad de la docencia, investigación y gestión que ,entre otros aspectos, tratan de conocer la evolución de la calidad a través de la medida de la satisfacción de los clientes y de integrar la demanda de mejora como parte esencial de los procesos.

En el ámbito de la gestión se ha desarrollado un modelo que pretende detectar, mediante técnicas de investigación social, los puntos débiles del servicio prestado y priorizarlos de acuerdo con la importancia que sus destinatarios le conceden. Una investigación realizada en dos fases: una cualitativa y una segunda cuantitativa, trata de detectar los atributos del servicio que deben ser mejorados para aumentar la satisfacción del cliente, identificando primero su importancia para dimensionar su presencia en los cuestionarios correspondientes. Hay que tener en cuenta que mejorar aspectos que presentan una gran diferencia entre lo que las personas obtienen y lo que desearían puede resultar estéril si los mismos no son importantes para los consumidores del servicio en cuestión.

Para mantener una adaptación continua a la demanda, la mejora debe ser continua ya que las percepciones y las expectativas de los clientes son cambiantes y evolucionan en función de sus necesidades y de los factores culturales, sociales o ambientales existentes en cada momento.

Un último aspecto referido al modelo, actualmente en funcionamiento, es que la adaptación de los servicios a las demandas, es también analizada y ponderada con relación a los fines y objetivos principales de la Universidad. Mejorar los atributos de servicios que estén más directamente relacionados con el aprendizaje del alumno, la investigación o otros fines sociales que se incluyen en el servicio público que la sociedad demanda de la Universidad, tendrá mayor prioridad que aquellos servicios auxiliares o más indirectos en relación con dichos objetivos.

Este modelo funciona para ambos colectivos desde 1999 (en el caso del P.D.I. ya venía usándose pero no para el colectivo de estudiantes para el que se usaban únicamente técnicas cuantitativas).
Los resultados obtenidos y las tendencias observadas, han de ser usadas como herramientas que nos ayuden a resolver problemas, a convertir los fallos en experiencia y aprender tanto de errores como de éxitos.

Siguiendo la idea de mejorar la herramienta, se analiza sistemáticamente la necesidad de re-diseño del instrumento de medida para el futuro con objeto de conseguir mejoras, como por ejemplo:

 
  1. Alcanzar un punto de equilibrio adecuado en cuanto a la ingente cantidad de información cuantitativa para no sepultar a quienes deben gestionar la mejora de los servicios, bajo toneladas de números. Aunque ya los informes de estos años han sido confeccionados con la idea de seguimiento de atributos relevantes para que su utilización sea operativa, se trataría de que, cada vez, el propio instrumento indicara al gestor qué atributos deben prioritariamente mejorarse y con qué colectivos para que aumente la satisfacción.
  2. Chequear el impacto, tanto en su notoriedad (grado de conocimiento), como en la valoración que merecen, de aspectos de nuevos servicios o herramientas concretas durante su puesta en marcha, así como analizar más profundamente usos y necesidades de servicios que se prevea poner en marcha, incrementar, etc.
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